Le surbooking est malheureusement une pratique assez commune dans le monde des compagnies aériennes. Il s’agit de vendre plus de billets qu’il n’y a de places disponibles dans l’avion. Cette surréservation l’amène, dans certains cas, à laisser des passagers sans possibilité de prendre l’avion.
Mais cela l’oblige aussi à respecter des droits très stricts vis-à-vis des passagers lésés.
Découvrez quels sont vos droits dans cette situation.
Pourquoi les compagnies aériennes font du surbooking ?
C’est sans doute la question que tout le monde se pose lorsque l’on est confronté à ce type de soucis. La raison est à chercher, comme souvent, dans le modèle économique des compagnies aériennes. Pour être rentables, les vols doivent être complets ou supérieurs à 90% de remplissage.
Mais, statistiquement, sur chaque vol, il y a des annulations de dernières minutes ou des passagers ne se présentant pas. Ce qui signifie des sièges vides dans l’avion. Pour se prémunir contre cela, de nombreuses compagnies font des surréservations, c’est à dire qu’elles vendent plus de billets qu’il n’y a de places disponibles. Elles le font en misant sur le fait que, sur ces vols aussi, certains passagers ne se présenteront pas. Si cela fonctionne, certains sièges sont donc payés deux fois !
Mais si tout les passagers réservés se présentent à l’embarquement, la surréservation devient visible et certains passagers ne pourront pas embarquer, faute de place, même avec un billet valide. On parle alors du surbooking.
Surbooking, légal ou non ?
Sur le principe, le surbooking n’est pas une pratique punie par la loi. Par contre, la règlementation européenne datant de février 2004 ( règlement publié au journal officiel le 11 février 2044 L046) définie très clairement les obligations légales de la compagnie aérienne fautive, en terme d’assistance au sol, de dédommagement financier et d’obligations pour vous acheminer à votre destination.
Quels sont vos droits en cas de surbooking ?
Si la compagnie vous refuse l’embarquement, faute de place disponible, elle doit alors faire face à ses obligations légales et respecter vos droits.
Elle doit donc en priorité vous proposer, à ses frais, une autre solution pour rejoindre votre destination.
Vous êtes libre ou pas d’accepter la proposition de la compagnie.
Nouveau vol fournit par la compagnie et prise en charge.
La compagnie aérienne fautive de surbooking doit vous proposer un autre vol dans des conditions de voyages identiques ou supérieures à celle de votre réservation et sans aucun frais supplémentaires de votre part.
Pendant l’attente de votre vol, elle doit vous proposer des bons d’échanges pour vous restaurer et vous rafraichir.
Si le prochain vol implique de passer une nuit hors de votre domicile, la compagnie doit prendre en charge votre hébergement, le transport pour s’y rendre et la restauration.
Si vous renoncez à votre vol avec la compagnie aérienne, l’annulation doit être effective et remboursable intégralement, sans frais, dans un délai très court. Cette démarche doit être automatique.
Quelle dédommagement financier réclamer ?
Le surbooking implique une indemnisation financière de la compagnie pour le préjudice commis, même dans le cas où la compagnie vous propose un nouveau vol.
Le personnel au sol doit vous remettre un document vous expliquant clairement la démarche à suivre pour faire la demande de dédommagement.
Le montant est prévu par la règlementation européenne, il n’est pas au bon vouloir de la compagnie, et n’est pas négociable. Il dépend de la longueur du trajet final et de la durée du retard final à l’arrivée.
| Retard de moins de 3 heures | Retard de plus de 3 heures | |
| Vols de moins de 1500 km | 125 € ( moins de 2 heures) | 250 € ( plus de 2 heures) |
| Vols de plus de 1500 km dans l’union européenne | 200 € | 400 € |
| Vols de 1500 à 3000 km | 200 € | 400 € |
| Vols de plus de 3000 km dans l’union européenne | 200 € ( si moins de 2 heures) | 400 € ( si plus de 2 heures) |
| Vols de plus de 3000 km depuis l’UE vers un autre état | 300 € ( si moins de 4 heures) | 600 € ( si plus de 4 heures) |
Si la compagnie tarde à vous dédommager, vous pouvez faire valoir vos droits auprès de la Direction générale de l’aviation civile, ou recourir aux services d’entreprises spécialisées, qui se rémunèreront sur votre dédommagement mais prendront toutes les démarches à leur charge.
Les cas particuliers
Pour que vos droits à l’indemnisation soient valables, il faut tenir compte des pays de départ et d’arrivée du vol mais aussi de la nationalité de la compagnie aérienne.
Pour tous les vols effectués à l’intérieur de l’Union Européenne, quelque soit l’origine de la compagnie, les droits évoqués plus haut ( dédommagement et prise en charge) sont valables. Il en est de même pour tous les vols décollant d’un pays de l’UE, quelque soit la destination finale et la compagnie.
Bien sûr, pour les vols hors Europe, effectués par des compagnies non européennes, il ne vous sera pas possible de faire valoir un règlement européen.
Le cas de l’Angleterre, depuis le Brexit, est aussi un cas particulier. Le dédommagement n’est envisageable que dans le sens EU vers la Grande Bretagne.
